Nieodebrane telefony w gabinecie: procedura oddzwaniania

Procedura oddzwaniania ma odpowiedzieć na cztery pytania: kto przejmuje połączenie, kiedy wykonuje próbę kontaktu, co zapisuje i co robi, jeśli pacjent nie odbiera. Bez tych ustaleń każdy pracownik może zakładać, że zadzwoni ktoś inny.

ADA opisuje śledzenie połączeń od nowych pacjentów oraz kontakt po pominiętym telefonie jako praktyczne sposoby na uporządkowanie obsługi. Nie podaję tu wskaźników skuteczności: wynik zależy od profilu gabinetu, pory i powodu kontaktu. ADA: inquiries from prospective patients

Ustal, co trafia do kolejki

Do kolejki wpisuj każde połączenie, którego nie udało się odebrać i dla którego jest numer lub inny uzgodniony sposób kontaktu. Zapis powinien zawierać:

• godzinę połączenia i numer kontaktowy;
• kategorię: nowy zapis, zmiana terminu, pytanie organizacyjne, inne;
• właściciela sprawy, czyli osobę odpowiedzialną za następną próbę;
• termin próby kontaktu i status;
• krótki wynik, bez niepotrzebnych szczegółów o zdrowiu.

Nie wpisuj pacjenta na listę oddzwonień, jeśli połączenie było pomyłką lub rozmówca jasno powiedział, że nie oczekuje kontaktu. Jeśli nie ma numeru, można sprawdzić, czy dostępna jest inna droga kontaktu, ale nie należy zgadywać tożsamości po samym numerze.

Procedura w pięciu krokach

1. Zapisz połączenie od razu. Osoba, która zauważy nieodebrane połączenie, dodaje je do kolejki lub potwierdza, że system zrobił to automatycznie. Unikaj luźnych karteczek i pamięci pracownika.

2. Przypisz właściciela. Na każdej zmianie jedna osoba przegląda nowe wpisy i przypisuje je do siebie lub konkretnego współpracownika. Brak właściciela oznacza, że zadanie nie zostało przyjęte.

3. Ustal kolejność. Najpierw sprawy oznaczone zgodnie z wewnętrzną procedurą jako pilne, następnie nowe kontakty i zmiany terminów. Recepcja nie rozpoznaje pilności klinicznej; stosuje zasady gabinetu i przekazuje sprawę wskazanemu członkowi personelu.

4. Zadzwoń w ustalonym oknie. Wybierz stały rytm, np. po zakończeniu obsługi osób czekających oraz przed końcem zmiany. Po pierwszej nieudanej próbie odnotuj godzinę i wykonaj dalsze kroki opisane w procedurze gabinetu.

5. Zamknij lub przekaż sprawę. Status może brzmieć: „umówiono”, „przekazano do lekarza”, „ponowić jutro”, „brak odpowiedzi” albo „pacjent nie oczekuje kontaktu”. Nie pozostawiaj wpisu bez statusu.

Wzór rozmowy i wiadomości

Dzień dobry, tu [imię] z gabinetu [nazwa]. Oddzwaniam w sprawie połączenia z [godzina]. Czy mogę pomóc w ustaleniu terminu albo przekazać pytanie właściwej osobie?

Jeśli pacjent nie odbiera, użyj krótkiej wiadomości, jeśli to zgodne z ustawionym kanałem kontaktu: „Dzień dobry, tu [nazwa gabinetu]. Oddzwaniamy po nieodebranym połączeniu. Prosimy o kontakt pod numerem [numer] w godzinach [godziny].” Nie umieszczaj w wiadomości diagnozy, planu leczenia ani innych wrażliwych informacji.

Kiedy wykonać drugą próbę?

Zdecydujcie z góry, czy po braku odpowiedzi ponawiacie kontakt tego samego dnia, następnego dnia roboczego czy wyłącznie po wiadomości pacjenta. To propozycja organizacyjna, a nie uniwersalna reguła. Można różnicować kolejkę: osoba prosząca o zmianę jutrzejszej wizyty potrzebuje szybszej odpowiedzi niż pytanie o ogólne godziny otwarcia.

Raz w tygodniu przejrzyj wpisy bez zamkniętego statusu. Sprawdź, ile czekało na przypisanie, ile prób kontaktu wykonano i gdzie sprawy utknęły. Jeśli powtarza się ten sam problem, popraw przyczynę: grafik dyżuru, treść poczty głosowej albo zasady przekazywania rozmowy.

NHS England podkreśla, że komunikacja powinna podawać jasny następny krok i umożliwiać pacjentowi kontakt w dogodny sposób. Warto więc umieścić godziny oddzwaniania w komunikacie gabinetu. NHS England: zasady komunikacji z pacjentami

Rozdziel połączenie od sprawy

Jedno nieodebrane połączenie nie zawsze oznacza jedną osobę ani jedną prośbę. Jeśli pacjent oddzwonił i sprawę załatwiono innym kanałem, zamknij pierwotny wpis z odwołaniem do rozwiązania. Jeśli numer jest nieznany, nie próbuj ustalać tożsamości przez przypadkowe źródła. Wystarczy neutralna wiadomość z nazwą gabinetu i numerem zwrotnym, o ile procedura i wybrany kanał na to pozwalają.

Na koniec zmiany osoba odpowiedzialna powinna przekazać otwarte oddzwonienia kolejnej osobie. Wpis bez przypisanego pracownika wraca do kolejki koordynatora. Przy większej liczbie zgłoszeń można rozdzielić odpowiedzialność według dnia lub bloku godzin, ale nie twórz wielu równoległych list, których nikt nie przegląda.

Źródła

• ADA — Inquiries from Prospective Patients
• NHS England — Good communication with patients waiting for care: core principles

Jeśli chcesz uporządkować obsługę nieodebranych połączeń, porozmawiaj z Bookito.